Piriyanthy Suthakaran
«Bei Digitec Galaxus fühle ich mich wohl, da ich mit einem jungen Team zusammenarbeiten kann. Alle sind offen und freundlich. Bei Fragen kann ich mich an jeden wenden.»
Erfahrungsbericht von Piriyanthy Suthakaran, 2. Lehrjahr als Fachfrau Kundendialog
In der ersten Abteilung …
… war ich im E-Mail-Bereich. Bei den Mailern habe ich gelernt, wie ich eine schriftliche Anfrage löse. Das fühlt sich ungefähr so an, als ob ich eine Detektivin wäre, die einen Fall aufklären muss. Dafür mache ich Abklärungen mit den zuständigen Abteilungen.
Ich habe genügend Zeit, eine Anfrage abzuschliessen, denn der Kunde ist ja nicht live bei mir. Ich verfasse eine verständliche und informative Zusammenfassung der wichtigsten Fakten. Danach gebe ich dem Kunden diese Informationen in meinen eigenen Worten weiter.
In der zweiten Abteilung …
… besuchte ich das Callcenter. Nein, es ist nicht das, was man vielleicht meint – ich rufe keine Kunden an, um Werbung zu machen!
Sagen wir mal, du rufst uns über unsere Hotline-Telefonnummer an. Dann nimmt jemand vom Customer Service, also dem telefonischen Support ab. Ich nehme also das Anliegen des Kunden per Telefon entgegen. Hier ist der Kunde live. Ich höre ihm aktiv zu und notiere mir, was bei diesem Fall wichtig ist.
Im Callcenter habe ich verschiedene Aufgaben: Ich behandle Reklamationen von Kundinnen und Kunden und gehe damit sorgfältig um. Ich nehme Bestellungen entgegen. Die gewünschten Produkte bestelle ich über das Kundenkonto. Ausserdem berate ich Kundinnen und Kunden zu Fragen rund um unsere Produkte und Dienstleistungen. Im Allgemeinen teile ich ihnen die Informationen in meinen eigenen Worten mit. Ich beantworte alle Fragen verständlich und informativ.
Im Moment bin ich gerade …
… in der dritten Abteilung, dem Shop. Im Shop erlebe ich den Kundendienst noch mal völlig anders: Der Kunde steht live vor mir. Im Shop habe ich als Lernende drei verschiedene Tätigkeiten:
Die erste ist die Express-Abholung. Wie der Name schon sagt, sind es Abholungen, der Kunde kommt also seine Online-Bestellung abholen. Die Produkte haben wir in unserem Filiallager eingelagert. Der Kunde macht zunächst die Zahlung und ich erhalte eine Liste mit seinen bestellten Waren. Schnell suche ich die Sachen im Lager zusammen und komme wieder zurück. Von einfachen Zitruspressen bis hin zu Notebooks und Fernsehern kann alles abgeholt werden. Ich scanne die Artikel ab, packe sie mit der Quittung in eine Tasche und verabschiede mich vom Kunden.
Wie am Telefon kann man dem Kunden auch eine Beratung anbieten. Hierbei gehe ich meistens zusammen mit dem Kunden auf die Website von Digitec Galaxus und schaue mir die Produkte an. Ohne dass er fragen muss, erkläre ich die Vorgehensweise. Danach macht er eventuell auch eine Bestellung. Die Zahlung kann er direkt vor Ort erledigen.
Rückgaben sind im Shop selbstverständlich. Ich finde, dass man bei dieser Aufgabe am meisten Konzentration braucht. Der Kunde kommt mit seinem Produkt in den Shop. Nun gibt es zwei Arten der Rückgabe. Bei einer normalen Rückgabe überprüfe ich den Zustand des Artikels und nehme ihn zurück. Der Kunde bekommt sein Geld wieder. Bei Garantiefällen beschreibt mir der Kunde den Fehler. Ich erfasse, was er gesagt hat. Danach verpacke ich das Produkt, sodass es versandbereit für das Service Center ist. Anschliessend geht das Produkt dann in die Reparatur.
In Zukunft …
… wird man mich noch im Customer Care antreffen. In dieser Abteilung werde ich mit Spezialfällen und Eskalationen zu tun haben. Ich freue mich schon darauf, da ich dort viel Spielraum haben werde und kulanter sein kann als sonst. Gegen Ende der Lehre kann ich für zwei Monate meine Wunschabteilung besuchen.