Piriyanthy Suthakaran
«Je me sens bien chez Digitec Galaxus car je travaille dans une équipe jeune, ouverte et amicale. Je peux m'adresser à elle en cas de question.»
Témoignage de Piriyanthy Suthakaran, en deuxième année d'apprentissage au métier d'agente relation client
Dans le premier service…
… je me suis occupée des e-mails. Auprès du service courrier, j'ai appris à répondre à une demande écrite. J'avais un peu l'impression d'être un détective chargé de résoudre une enquête. Pour cela, je demandais des explications aux services compétents.
J'avais suffisamment de temps pour répondre à une demande, car le client n'était pas en face de moi. Je faisais une synthèse compréhensible et informative des faits les plus importants. Ensuite, je transmettais ces informations aux clients avec mes propres mots.
Pour mon deuxième service…
… je me suis rendue dans le centre d'appels. Non, ça ne ressemble pas à ce que beaucoup s'imaginent: je n'appelais pas les clients pour faire de la pub!
Par exemple, vous appelez notre hotline. Un employé du service client et plus exactement, du support téléphonique, décroche. J'écoutais la demande formulée au téléphone. Là, j'étais en contact direct avec le client. Je l'écoutais activement et je prenais note des points importants.
Dans le centre d'appels, j'étais chargée de différentes tâches: je traitais soigneusement les réclamations des clientes et des clients. J'enregistrais les commandes. Je commandais les produits souhaités via le compte client. De plus, je conseillais les clients au sujet de nos produits et services. En général, je leur présentais les informations avec mes propres mots. Je répondais à toutes les questions de manière compréhensible et informative.
Actuellement, je travaille…
… dans le troisième service, la boutique. Dans la boutique, je découvre le service client sous un angle totalement différent: le client se tient en face de moi. En tant qu'apprentie, j'ai trois missions principales.
La première est le retrait Express. Comme son nom l'indique, il s'agit du retrait par le client des marchandises qu'il a commandées en ligne. Les produits sont stockés dans l'entrepôt de la filiale. Tout d'abord, le client paye et de mon côté, je reçois une liste des produits commandés. Je les recherche rapidement dans l'entrepôt et je reviens vers lui. Il peut s'agir aussi bien d'un presse-agrumes que d'un ordinateur portable ou d'un téléviseur. Je scanne les articles, je les dépose dans un sac avec la facture et je salue le client à son départ.
Comme au téléphone, je peux également conseiller le client. Pour cela, je consulte généralement le site Internet de Digitec Galaxus avec le client pour voir les produits. Je lui explique le mode d'emploi sans qu'il ait besoin de me le demander. Ensuite, le client passe éventuellement commande. Il peut payer directement sur place.
Bien entendu, les retours sont également possibles en boutique. Je trouve que c'est la tâche qui me demande le plus de concentration. Le client arrive en boutique avec son produit. Il existe deux types de retour. Pour un retour normal, je vérifie l'état de l'article et je le reprends. Le client est remboursé. Pour les produits sous garantie, le client me décrit le problème. Je note ce qu'il me dit. Ensuite, j'emballe le produit pour qu'il soit prêt à être expédié au centre de service. Enfin, le produit part en réparation.
Plus tard…
… je vais découvrir le service client. Dans ce service, je vais m'occuper des dossiers spécifiques et de la remontée des informations. Je suis impatiente d'y être, parce que je vais disposer de beaucoup de marge de manœuvre et pouvoir faire preuve d'encore plus de prévenance. Vers la fin de mon apprentissage, je pourrai passer deux mois dans le service de mon choix.