Piriyanthy Suthakaran

L'esperienza personale di Piriyanthy Suthakaran, 2^o anno di apprendistato come operatrice per la comunicazione con la clientela

Nel primo reparto…

…ero nel settore e-mail. Qui ho imparato come si risponde alle richieste scritte. Ti senti un po’ come un detective che deve risolvere un caso, devi chiedere chiarimenti ai reparti competenti.

Hai a disposizione tutto il tempo necessario per completare una richiesta perché il cliente non attende vicino a te. Scrivi un riepilogo comprensibile e informativo dei fatti più importanti, dopodiché comunichi le stesse informazioni con parole tue al cliente.

Nel secondo reparto…

…ho lavorato al call center. No, non è come forse si immagina – non telefoni ai clienti per fare pubblicità!

Quando il cliente chiama la nostra hotline, risponde qualcuno del customer service, cioè l’assistenza telefonica. Perciò ricevi la richiesta del cliente per telefono, hai il cliente in linea. Lo ascolti con attenzione e prendi nota di ciò che ritieni importante nel caso specifico.

Il lavoro al call center comprende diverse mansioni: gestire con attenzione i reclami dei clienti; prendere gli ordini; ordinare, tramite l’account cliente, i prodotti richiesti; e consigliare i clienti su prodotti e servizi. In genere fornisci le informazioni con parole tue. Alle domande bisogna rispondere con chiarezza e informazioni concrete.

Al momento sono…

…nel terzo reparto, il negozio. In negozio vivi il servizio alla clientela in un altro modo ancora: il cliente è di persona davanti a te. In negozio, come apprendista, svolgo tre diverse attività:

la prima è il ritiro espresso. Come si deduce dal nome, il cliente viene a ritirare gli articoli ordinati online. I prodotti sono nel magazzino della nostra filiale. Il cliente effettua il pagamento e io ricevo l’elenco della merce che ha ordinato. Cerco velocemente gli articoli in magazzino e torno dal cliente. Si può ritirare di tutto, da un semplice spremiagrumi fino a computer portatili e televisori. Procedo alla scansione degli articoli, li metto in una busta insieme allo scontrino e saluto il cliente.

Come al telefono, si può offrire al cliente anche una consulenza. In questo caso in genere vado sul sito web di Digitec Galaxus e guardo i prodotti insieme al cliente. Senza che debba chiedermelo, spiego la procedura. Dopo eventualmente il cliente effettua anche un ordine. Può pagare direttamente sul posto.

Ovviamente in negozio si effettuano anche i resi; questa è una mansione che richiede parecchia concentrazione. Il cliente viene in negozio con il suo prodotto. Esistono due tipi di reso. In caso di reso normale, controllo le condizioni dell’articolo, lo riprendo indietro e restituisco i soldi al cliente. Se l’oggetto è in garanzia, il cliente mi descrive il difetto, io prendo nota, quindi imballo il prodotto in modo che sia pronto per essere spedito dal Service Center. Dopodiché il prodotto va in riparazione.

In futuro…

…mi incontrerete al reparto customer care. Qui mi occuperò di casi speciali ed escalation. Non vedo l’ora, perché avrò molta libertà d’azione e potrò andare incontro al cliente più del solito. Verso la fine dell’apprendistato potrò frequentare il reparto di mia scelta.